こんにちわ
今日は、仕事に対する考え方を書きます。
このコロナ禍で私が体験し自分ならマニュアルだけの仕事をするか
それとも相手に寄り添った仕事をするのかというどっちで仕事をしたいかと考えさせられた事です。
ことの発端は2020年4月です。
私は、引越しをすることになりインターネットのプロバイダーを3月の下旬に連絡します。
その後、プロバイダーより引越し先の物件が古いため現地調査が必要だ。
工事をするためには穴あけ、ビス止めが必要だ。
工事には立会いが必須だ。
土日工事なら加算料金が必要だ。
など、確認事項のオンパレードでした。
確かに、確認事項というのは必要だと思います。
しかし、対応したオペレーターの方の対応があまり感じはよくなかったのが最初の印象です。
どれをとっても、確認事項が確定しない限りまったく話を受け付けない。
確認が取れたら連絡してくださいとしか言いません。
高圧的な対応も目立ちました。
結局、ネット工事が終わるまで3ヶ月以上もかかりました。
時系列を書くと
① 3.21 プロバイダーに引越し手続きを行う。
② 3.25 プロバイダーより電話があるが私が仕事のため出られない。
③ 4.5 引越し受付をしたが、連絡がなく不安に思い連絡をすると前に
連絡したからと回答があった。その時、着信はあったが伝言はなし。
物件が古いため、現地調査が必要との事。4.20の予定を組む。
④ 4.18 現地調査行う予定だったかコロナの影響でシフトの変更があり4.30に変更
⑤ 4.30 現地調査
⑥ 5.11 プロバイダーより、工事に穴あけビス止めの許可が必要との事。
⑦ 5.12 プロバイダーから建物の管理会社へ工事の図面を送ってもらう。
⑧ 5.18 管理会社から工事のOKサインをもらう。
プロバイダーへ連絡し工事の日取りを決める。
⑨ 6.4 工事をするが、電線の不良により次回に延期になる。
⑩ 6.16 電線の張替えが終わり、再度工事の日程を決める。
⑪ 6.24 再工事 ネット回線開通 終了
という流れです。
この時、⑥以降は私は一人の担当の人に全てお願いしました。
ご年配の男性の方です。
他の人は、信用するに値しないと感じました。
態度でわかります。
過去に営業をしていた人間ですから相手が本気で取り組んでいるかそうでないかくらいはわかります。
最初に電話くれたオペレーターはどれも２週間くらい前に日程を決めなければならないものを放置していたのですから。
なぜ、年配の人にお願いしたのか。
それは、私が一番やって欲しいことを理解しようしてくれた点です。
私がやって欲しい事は、早くネットを使えるようにして欲しいだけです。
他のオペレーターは工事が延期になっても、回線工事が3ヶ月遅れても一度も謝罪をしなかったのに男性のオペレーターは、謝罪をしていただきました。
結局、怒ってもどうしようもなく、言われたことに従うしかありません。
パワーバランスでいうならプロバイダーが上なのですから。
しかし、一言言っていただけるだけでこちらは冷静になれます。
建設的な思考に転じれたのは、このたった一言です。
他にも、その方は、正直ギリギリのラインを取ってくれました。
特に、工事の日程などを決める際には１人で決めることはできないので電話で連絡を取りいつが良いか顧客に確認をしなければなりません。
正攻法なら、そうなります。
しかし、正攻法だと電話が繋がった時点からなのでタイムラグがかなり発生します。
担当者が一番早く抑えられる日を取って、その後私に連絡をする事にしていただきました。
正直、今のプロバイダーは不信感が多く残ります。
ですが、そんな中でも信頼に値する人間がいるということを知りました。
その方には感謝をしています。
マニュアルだけを守っていれば会社のルールを外れることはありません。
しかし、それならオペレーターの必要ありません。
言われたことだけをするならば機械で十分です。
人間だからこそできる仕事があるはずです。
私は、マニュアルだけ言って相手の感情など我関せず対応する人間ではなく相手が困っているからこそ自分のできる最大限の仕事をできればと強く思うようになりました。