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”マンガでわかるお客様が感動するサービス”【参考読書時間:3時間】

 

おはようございます。

 

今日は、読み終わった本で学んだ事を記事にします。

 

今回の記事の内容

 

 

”マンガでわかるお客様が感動するサービス”という本

 

 

この本は、タイトル通りに漫画が随所にあって文字だけでなく絵によってアクションの解説などしてあります。

挿絵が多い分、読むのが早かったなと思います。

発行されたのが2004年だったので時代背景も懐かしい内容でした。

 

それでは、この本で学んだ事を書いていきます。

 

 

 

感動をするサービスは減っている

 

 

この本で紹介されいる話はほとんどがサービス業の話です。

サービス業は現代に無くてはならないものですね。

 

私が小さい時なら地域の方々が協力してやってくれた部分もありましたが、その繋がりが減って穴埋めをするような形でサービス業が普及しています。

 

小さな子ども預かる保育所、幼稚園などは昔はありません。

引っ越しなども近所の人が手伝ってくれる。

など、様々な事をいろんな人が支え合って助け合ってきました。

 

そんな昔はよかったなぁ~と思うのは、わざわざ面倒な事を手伝ってもらった事への感謝の気持ちからでしょう。

現在はそんな気持ちが起こる時は少なくなりましたが、決して皆無というわけではありません。

 

お金を払ってサービスを受ける事が多い現代でも感動するサービスというのは工夫次第で可能なのです。

 

 

私が良いなと思ったサービスの例3選

 

 

本書には様々な体験談が書かれています。

その中で私が特に面白かった話を載せます。

 

 

駐車場で車がバッテリー切れ

 

 

仕事で飛行機を使うため空港に車を停め、2泊3日の旅に出ます。

その時に、ドアが半ドアだったらしく室内のルームランプがついたままで旅立ち、帰ってくると案の定バッテリーが上がっていました。

事の顛末を事務所で話すと、JAFを呼んでくださいと言われます。

そこへ、空港の管理人の人が現れ「バッテリー上がり?ちょっと待ってて」と数分後に1台の車を寄せてきます。

その車から、バッテリーチャージコードを出してジャンピングスタートをします。

 

なんとかうまくエンジンがかかり、その場をやり過ごす事ができました。

 

お礼を管理人に言うと気恥しそうに手を振って早く行けと言っています。

そして、数週間後にこの時のお礼をしようと空港に行きましたがそのおじさんは既に退職した後だったのです。

 

 

トップセールスマンの意外な実態

 

 

販売数はセールスマンの目に見える実力です。

ある百貨店のトップセールスマンを分析し、マニュアルに出来ないかと言われ観察する事になりました。

そのセールスマンをいざ、観察すると驚いた事にテキパキと仕事はせずにゆっくりと商品を並べたり、ポスターの位置を直したりとトップセールスの面影はありません。

そして、お客様が来ても販売促進はせずにのんびりと仕事をしています。

唯一する事は、お客様に尋ねられた事に対して受け答えをしたり、レジで精算をしたりと最低限の仕事のみでした。

 

しかしこれがトップセールスマンの作戦だったのです。

やる気の満々な販売員は売ろう売ろうとする意識が必要以上に強くお客様も感じてしまいます。

そうなるとお客は身構えてしまいます。

お客様は自分の見たい物をゆっくりと自分のペースで見たいと思っています。

そして、良いなと思えば勝手に購入します。

 

あえてゆっくりとしたやる気のない店員を演じる事で、店員の目を気にせずお客様が自分のペースで商品を見る事が大事だと知っているから出来た行動です。

後にトップセールスマンに聞くと、売ろうとするよりも居ないくらいの存在をしている方が商品を手に取り、じっくりと商品を見てくれるので余計な事は必要ないそうです。

ゆっくりとした作業も、その方がお客様が声を掛けやすいからしているのだと話していたそうです。

よく考えられた行動だと思いました。

 

 

地下街の清掃員

 

 

大都市の駅は構造が複雑で行きたいお店がわからない事も多々あります。

大阪の梅田駅で行きたいお店があった時がどこかよくわからないため近くのお店の店員さんに聞くが、やはりわからないと返事をされます。

 

どうしようか考えていた時に60代の男性の清掃員が声を掛けてくれました。

その人に事情を説明すると、なるほどと少し考えた後に「ここにいけば安心だ」とある場所へ道案内をしてくれます。

そこは、地下街のインフォーメーションセンターです。

おじさんはここに聞けば間違いないと案内して颯爽と元来た道へ引き返していきます。

結果として、案内された場所でお店の場所がわかり無事に目的地に到着できたそうです。

 

 

 

相手に与える印象は2種類のアクションから

 

 

本書には、相手を感動させるには劣位アクションが伴っていると書かれています。

 

劣位アクションの例

 

テキパキとする動き、力を抜いた姿、でしゃばらない行動、協調的な行動、不動の動き(指示を待つ)など相手に合わせる事が主な行動です。

 

 

優位アクションの例

 

体を大きく使うジェスチャー、違いを指摘する、責任感のある動き、独断の動きなど相手よりも自分主体に動く行動です。

 

 

接客の場合のアクションは劣位が有利 

 

 

どちらの行動も使うべき場面があります。

適当な事ばかり言っても相手に信用されない事もあります。

その時は、優位アクションの責任ある発言が必要となります。

 

ただし感動するサービスには相手に寄り添った行動の方が相手により伝わると書かれています。

一方的な態度や話し方だと例え良い話であっても聞く耳を持たないためです。

そのため、接客において劣位アクションが有効だと書かれています。

接客で優位アクションは使う場面が難しいです。

 

 だとすると優位アクションってどんな時に使うの?って思われますよね。

 

 

優位アクションが必要な場合

 

 

 

対お客様の時には劣位アクションの方が圧倒的に有利です。

しかし、社内の管理者や上司には優位アクションがないと部下が路頭に迷います。

 

上の人間に的確な指示、時には間違いを指摘する事がなければ自分が仕事をできているのか判断がつきません。

 

私の職場がまさにその通りになっています。

管理者である人間が優位アクションを取らないために、各々が考えて行動をします。

考えて行動する事は大変重要ですが、人間は考えを深めるにはかなりの努力が必要です。

 

私の現場の例

 

 

・利用者に対して注意をしないため、周りのスタッフも注意の仕方がわからず 

 やりたい放題の現場になっている。

・来所時にまず鞄や服を片付ける事を言わないので、1年経っても自分のものを管理

 せずに遊び始める。

・次の行動があるのにいつまでも遊びを止めないため、予定時間を過ぎる。

 

 

優位アクションが無いためスタッフのレベルが上がらない

 

 

叱る必要はありませんが、もっと良くなるけど何も言われないからそれが正しいと誤認してしまうのが人間です。

今の職場に1年ほど在籍していますが、誰一人として注意を受けた人を見たことはありません。

働いている人間にとっては良いかもしれませんが、私から見ると仕事が投げやりになっているとしか思えないのが実情です。

 

会社を良くするのは、社員を楽させる事ではありません。

孫子兵法書にもあるように、社員を死地に追い込んで必死に働かせる事です。

もちろん現実でそんな事はできませんが、そんな環境を作る事で今の仕事振りではまずいと思わせなければなりません。

 

でなければ、一向に成長できない所で長年働らき気づいた時にはその他大勢と変わらない人材になり若くない年齢で挑戦をする必要になります。

働いている人とって今は良いかもしれませんが、長い目で見るともったいないです。

 

 

最後に

 

 

今回のお客様が感動するサービスを読んで見て、確かに私もこんなサービスを受けたらグッとくるものはありました。

そんなサービスを提供出来たら、相手だけでなく私もきっと気持ちよく仕事ができるだろうと思います。

 

ここまでお読みいただきありがとうございました。

 

 

マンガでわかる お客様が感動するサービス (日経ビジネス人文庫)

マンガでわかる お客様が感動するサービス (日経ビジネス人文庫)